Von Informationen zu Wissen: Wie Knowledge Management Systeme die Unternehmensleistung steigern

Knowledge Management Systeme bündeln und organisieren das Wissen in einem Unternehmen oder einer sonstigen Organisation. Die dienen der Kommunikation miteinander, unterstützen die Entscheidungsfindung und erleichtern die Zusammenarbeit. Für das Change Management gelten sie als unverzichtbar.

Grundlagen des Knowledge Managements

Knowledge Management ist ein Prozess. Er dient der Identifizierung, Speicherung, Organisation und Verbreitung des Wissens in der Organisation. Grundsätzlich nutzen alle größeren Organisationen Knowledge Bases, doch wir sprechen hier der Einfachheit halber von Wirtschaftsunternehmen. In diesen ist das Knowledge Management am deutlichsten ausgeprägt, weil es die Kosten senkt. Schwer zugängliches Wissen ist unglaublich kostspielig, weshalb gewinnorientierte Gesellschaften auf die Wissensorganisation nicht verzichten können.

Definition von Wissen und Knowledge Management

Wissen, das es in unterschiedlichen Formen gibt, ist vorhanden, wird angehäuft und weitergegeben. Das Knowledge Management organisiert den Umgang mit Wissen, wie es das Wort aussagt. Schauen wir uns diese beiden Bereiche an.

Im Sinne des wirtschaftlich effizienten Umgangs mit Wissen unterscheiden wir die drei Arten des taziten, impliziten und expliziten Wissens. Sie unterscheiden sich durch die Kodifizierung von Informationen.

• Tazites Wissen basiert auf emotionaler Erfahrung und Intuition, was es schwer kodifizierbar macht. Unser gesamtes emotionales und soziales Wissen ist tazit. Führungsqualitäten basieren zu einem großen Teil auf tazitem Wissen.
• Implizites Wissen ist verinnerlichtes fachliches Wissen. Der Bereich der Fertigkeiten gehört dazu. Ein Schlosser weiß auch intuitiv, wie er eine Mutter mit dem Schraubenschlüssel festziehen muss. Kraftfahrerinnen bedienen intuitiv die Gangschaltung. Wenn implizite Informationen dokumentiert wurden, lassen sie sich kodifizieren, wie es in der Schlosserlehre und der Fahrschule geschieht.
• Explizites Wissen stammt namensgemäß von außen und steht in Dokumenten zur Verfügung. Es ist nicht zu erwarten, dass es jedermann ständig parat hat. Dieser Wissensbereich ist umfassend und häufig einer rasanten Entwicklung unterworfen. Jede Innovation erzeugt explizites Wissen. Das Knowledge Management muss gerade dieses Wissen sehr gut organisieren und verteilen können.

Knowledge Management

Das Knowledge Management ist nicht das Wissen selbst, sondern dessen Organisation. Es gab diese Form der Wissensorganisation schon immer. Bibliotheken und Archive mit Aktenordnern oder anderen Formen der papiernen Aufzeichnung, die wiederum logisch geordnet sind, organisieren die Zugänglichkeit von Wissen. Es gibt sie seit Jahrtausenden. Der Archivar weiß, dass er die Vorgänge des Geschäftsjahres 1970 in der Region Baden-Württemberg unter dem Aktenzeichen Ba-Wü1970 findet. Der Einfachheit halber hat er sein Archiv zunächst alphabetisch und dann nach Jahren geordnet.

Auf BaWü1970 folgt Ba-Wü1971. Auf alle Ba-Wü-Jahrgänge folgen die von Bayern mit dem Kürzel Bay1970 etc. Eine Wissensorganisation ist aber sehr komplex (und war es auch schon immer). Manchmal benötigt der Chef vom Archivar nicht nur die Geschäftszahlen des Jahres und der Region, sondern auch die Listen der damals eingestellten Mitarbeiter. Er möchte nämlich gern wissen, wie sich die damaligen Einstellungen auf den Umsatz und Gewinn ausgewirkt haben. Deshalb muss er beide Prozesse zusammenbringen.

Der Archivar läuft nun im Keller umher und sucht die sehr unterschiedlich sortierten Aktenordner zusammen. Dann setzt sich der Geschäftsführer hin und gleicht die Aufzeichnungen auf Papier miteinander ab. Dies kostet ihn eine ganze Nacht und Ärger mit seiner Frau. Wäre es nicht schön, wenn ein digitales Tool diese Zahlen auf einen Klick zusammensuchen und abgleichen könnte? Genau das schafft das moderne Knowledge Management.

Komponenten der Knowledge Management Systeme

Damit Knowledge Management Systeme die Kommunikation, Entscheidungsfindung, Kommunikation und Zusammenarbeit (Kollaboration) unterstützen können, benötigen sie bestimmte Komponenten. Es sind diese:

• Systeme zur Wissenserstellung: Diese Systeme identifizieren und dokumentieren das aufgenommene Wissen.
• Kollaborationssysteme: Diese dienen der Kommunikation und dem Wissensaustausch, somit der Zusammenarbeit.
• Dokumentmanagementsysteme sortieren das Wissen in einzelnen Dokumenten und sind eng mit der Knowledge Base verknüpft.
• Content-Management-Systeme (CMS) verwalten Inhalte.
• Intranets dienen der internen Kommunikation.
• Wikis gehören wiederum zur Knowledge Base und bereiten das Wissen anwenderfreundlich auf.
• Data Warehouses fassen aus verschiedenen Quellen Daten in einem konsistenten Datenspeicher. Sie dienen ihrer Analyse und dem Data-Mining. Modernste Systeme setzen dabei auch Künstliche Intelligenz ein.

Arten von Knowledge Management Systemen

Wir unterscheiden mindestens drei verschiedene Knowledge Management Systeme. Sie unterscheiden sich voneinander durch ihre Struktur, den Einsatz und die Art der eingesetzten Technik. Es kann noch weitere Differenzierungen geben.

Unternehmensweite Knowledge Management Systeme

Diese Systeme sind darauf ausgerichtet, das Wissen im gesamten Unternehmen zu verbreiten. Teams und Abteilungen können damit übergreifend kollaborieren. Zu diesen Systemen gehört eine Suchmaschine, welche das Auffinden verschachtelter Informationen erleichtert.

Wissensarbeitssysteme

Wissensarbeitssysteme beziehen Daten aus verschiedenen Knowledge Bases, damit Wissenschaftler und Ingenieure auf das bereits vorhandene Wissen zu einem Thema zugreifen können. Für die Forschung sind sie unerlässlich. Diese Knowledge Management Systeme enthalten auch einen Wissensgraphen, der auf einen Blick anzeigt, wie der Stand der Forschung zu einem Thema ist.

Knowledge Management Systeme mit intelligenten Techniken

Diese Systeme basieren auf KI und setzen sie für das Data Mining ein. Sie setzen sich inzwischen weltweit durch. Für komplexe und riesige Wissensbestände gelten sie in manchen Bereichen schon als unverzichtbar.

Funktionsweise von Knowledge Management Systemen

Damit ein Knowledge Management System funktioniert, muss es bestimmte Aufgaben erledigen können. Diese lassen sich im Kern in drei Bereiche untergliedern.

Erfassung und Sammlung von Informationen

Die Informationen für das System stammen aus unterschiedlichsten Quellen. Es sind unternehmenseigene Datenbanken, in welche die Beschäftigten Daten eingeben, sowie externe Daten von Messstellen, Zulieferern oder aus dem Internet. Das Problem beim Erfassen der Informationen besteht darin, dass die Daten sehr unterschiedliche Strukturen aufweisen. Wichtig ist zunächst, dass System sie überwiegend automatisiert aufnehmen kann. Das wird aber nicht in jedem Fall möglich sein. Je nach Unternehmensstruktur müssen die Beschäftigten mehr oder weniger Daten auch von Hand eingeben.

Organisation und Strukturierung des Wissens

Der zweite Schritt ist immer die Strukturierung des Wissens. Ein modernes KMS ist imstande, selbstständig Daten in die Knowledge Base einzupflegen. Es ordnet beispielsweise Liefertermine, Lieferantenadressen, Zahlungsströme oder Mitarbeiterdaten sachlich richtig zu.

Bereitstellung von Wissen für den Zugriff

In den einzelnen Bereichen des KMS (Data Warehouse, Dokumentenmanagementsystem, Wiki etc.) steht das Wissen so zu Verfügung, dass die Beschäftigten es mit einer internen Suchmaschine finden und dass es sich gleichzeitig von verschiedenen Standorten aus bearbeiten lässt, wenn hierfür die Zugriffsrechte existieren. Das ist für die Zusammenarbeit unerlässlich.

Auswirkungen von Knowledge Management Systemen auf die Unternehmensleistung

Knowledge Management Systeme verbessern sehr deutlich die Entscheidungsfindung und die Zusammenarbeit im Unternehmen. Das zeigt sich täglich, weil mit einem KMS erstens das gesammelte Wissen per Mausklick sofort zur Verfügung steht und zweitens die Mitarbeitenden auch kollaborativ in einer einzigen Datenbank gemeinsam arbeiten können. Das permanent aktualisierte Wissen in der Knowledge Base fördert die Innovation. Ohne ein KMS sind endlose Besprechungen nötig, um herauszufinden, was das Unternehmen braucht, was die Geschäftsleitung will und welche Vorarbeiten zum Thema es schon gibt.

Allein das manuelle Zusammentragen dieser Informationen (ohne KMS), die zudem schnell veralten, hemmt jede Innovation. Mit einem Knowledge Management System hingegen kann jedermann, der eine Idee hat, sekundenschnell nachschauen, wie fortgeschritten die unternehmensinternen Überlegungen zu diesem Thema sind und welche Daten die Knowledge Base dazu schon hergibt. Dass dies die Innovation fördert, versteht sich von selbst. Auf ganzer Breite entfaltet das KMS seine Vorzüge beim Change Management. Dies ist bekanntlich ein notwendiger, aber häufig auch schmerzhafter Prozess, der zudem durch mangelnde Informationen und/oder den mühseligen Zugriff auf sie gehemmt wird. Es gibt Unternehmen, die erst dann das Change Management erfolgreich in Gang setzen konnten, nachdem sie ein KMS installiert hatten.

Implementierung eines Knowledge Management Systems

Bevor ein KMS implementiert wird, ist eine Bedarfsanalyse erforderlich. Danach erfolgen die Auswahl (auch unter Kostengesichtspunkten) und Implementierung sowie das Change Management inklusive Schulung. Grob skizziert gehen Anwender eines KMS diese drei Schritte:

• #1 Analyse der Wissensbedürfnisse des Unternehmens
• #2 Auswahl und Implementierung geeigneter Softwarelösungen
• #3 Schulung der Mitarbeiter und Change Management

Erfolgsfaktoren und Herausforderungen beim Einsatz von Knowledge Management Systemen

Die Einführung eines KMS ist für jedes Unternehmen eine Innovation. Das System verlangt Schulungen und wird zur teilweisen Umstrukturierung von Daten und Abläufen führen. Da hiervon die gesamte Belegschaft betroffen ist, sollte sie bei der Auswahl des Systems in die Entscheidungsfindung einbezogen werden. Das KMS wird die Unternehmenskultur verändern: Dies müssen die Beschäftigten akzeptieren, wozu es auch einer tatkräftigen Unterstützung durch die Unternehmensleitung bedarf. Wichtig für Implementierungsphase ist die Sicherung der Datenqualität und -integrität.

Fazit

Knowledge Management Systeme bedeuten für viele Unternehmen einen Quantensprung bei der Wissensverarbeitung und der Kooperation. Sie können das Geschäft signifikant beleben, doch sie bringen auch mehr oder minder große Veränderungen mit sich. Daher sollte bei der Entscheidungsfindung zu ihrer Einführung ein breiter Konsens angestrebt werden.